Manado, Barta1.com— Tim peneliti Politeknik Negeri Manado (Polimdo) yang diketuai Ivoletti Marlina Walukow, SE., M.Si., menggelar Focus Group Discussion (FGD) di The Sentra Hotel, Kamis (20/8/2026).
FGD tersebut mengangkat tema “Pengembangan Model Smart Humas Service Center untuk Mendukung Tata Kelola Layanan Polimdo.” Kegiatan ini menjadi bagian dari upaya tim peneliti untuk merumuskan model layanan kehumasan yang lebih modern, terintegrasi, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna.
Dalam kesempatan itu, Ketua Peneliti Ivoletti mempresentasikan hasil penelitian bertajuk “Pengembangan Model Smart Humas Service Center.”
Menurut dia, kondisi eksisting Humas Polimdo saat ini masih banyak mengandalkan sistem manual. Hal tersebut menyebabkan berbagai layanan belum terintegrasi secara optimal.
“Kondisi eksisting Humas Polimdo masih secara manual. Bisa dilihat layanan hari ini belum terintegrasi, karena sebagian besar proses masih dilakukan secara tradisional,” ungkap mantan Ketua Jurusan Akuntansi Polimdo itu di hadapan para penanggap, yang dimoderatori oleh Dosen muda Dominikus Andrei Maryadi, S.E., M.Ak.
Para penanggap dalam FGD tersebut terdiri atas pengelola kehumasan atau web, Kepala Laboratorium Penjaminan Mutu Unsrat Roger Allan Christian Kembuan, S.S., M.A., Ketua Program Studi Magister Manajemen UNKLAB Dr. Deske Mandagi, serta perwakilan Pemerintah Kota Manado, Maikel Wokas, SE.
Ia pun menjelaskan, salah satu persoalan yang ditemukan adalah belum tersedianya sejumlah sistem digital yang mendukung pelayanan Humas.
“Misalnya belum ada antrean digital dan layanan tamu, di mana pencatatan tamu masih manual di buku tamu, rawan tidak akurat dan sulit dipantau,” ujarnya.
Selain itu, sistem monitoring layanan juga dinilai masih perlu diperkuat. Hingga kini, belum tersedia sistem monitoring secara real-time yang dapat merekam secara otomatis jumlah pengunjung, jenis layanan, maupun tingkat kepuasan pengguna.
“Bahkan surat maupun dokumen masih dikelola secara fisik atau manual yang berisiko lambat diproses atau bahkan hilang,” katanya.
Berbagai persoalan tersebut, lanjut dia, berdampak pada menurunnya efektivitas pelayanan serta lemahnya administrasi dan tata kelola layanan.
Tiga Gagasan Utama Smart Humas Service Center.
Berangkat dari berbagai persoalan tersebut, tim peneliti yang terdiri atas Ivoletti dan rekannya Jerry Donny Lintong, SE., M.Pd., Sussy Amalia Marentek, SE., M.Si., dan Merry Ligia Sael, SE., M.AP., merumuskan tiga komponen utama dalam Model Smart Humas Service Center.
Ketiganya meliputi digital ticketing, visitor management, dan tracking dokumen.
“Pertama, kami ingin mengembangkan digital ticketing yang berkaitan dengan antrean layanan secara terstruktur dan terukur. Kemudian kami juga akan membuat visitor management, di mana di dalamnya ada registrasi dan monitoring pengunjung secara real-time. Berikutnya ada tracking dokumen sehingga pelacakan dan pengelolaan surat masuk dapat dilakukan secara terstruktur,” terangnya.
Koordinator Humas Polimdo itu mengatakan, penelitian tersebut bertujuan membangun layanan humas yang lebih terstruktur, transparan, terdokumentasi, mudah dipantau, serta berorientasi pada kebutuhan pengguna.
Penelitian ini dilakukan melalui lima tahapan, yakni analisis kondisi eksisting, analisis kebutuhan dan benchmarking, perencanaan model, validasi model, serta penyusunan rekomendasi dan diseminasi.
Unsrat Bagikan Pengalaman Tata Kelola Penjaminan Mutu.
Dalam sesi tanggapan, Kepala Laboratorium Penjaminan Mutu Unsrat, Roger Allan Christian Kembuan, membagikan pengalaman Universitas Sam Ratulangi (Unsrat) dalam membangun tata kelola dan sistem layanan yang terintegrasi.
Roger menjelaskan, ketika Prof. Ellen masuk, Unsrat membentuk sebuah lembaga yang bernama Jaminan Mutu. Di dalamnya terdapat tim yang tergabung dari sejumlah fakultas, termasuk tim IT.
“Di Unsrat saat Prof. Ellen masuk dibentuk sebuah lembaga yang namanya Jaminan Mutu. Di dalamnya ada tim yang tergabung dalam beberapa fakultas, bahkan ada tim IT. Saya juga tergabung di dalamnya,” ungkap Roger.
Menurutnya, pembentukan lembaga tersebut bertujuan mengubah basis layanan yang sebelumnya masih bergantung pada sistem lama yang dinilai tidak lagi sesuai dengan kebutuhan.
Ia mencontohkan, pada masa sebelumnya setiap bagian akademik dan kemahasiswaan memiliki sistem masing-masing. Sistem tersebut kemudian berkembang secara parsial sehingga menyulitkan ketika data diperlukan secara cepat dan terintegrasi.
“Melihat masalah kami didorong membuat sistem yang benar-benar baru. Dahulu setiap akademik punya sistem sendiri, kemahasiswaan juga punya sendiri. Kemudian itu dikembangkan secara parsial sehingga ketika diminta datanya jadi bingung. Sekalipun sudah ada semacam digitalisasi, tetapi metadata-nya sangat susah diambil untuk digunakan secara cepat tentang Unsrat,” jelasnya.
Roger menambahkan, dalam layanan humas, hal yang dibangun bukan sekadar sistem pelayanan, tetapi juga citra universitas.
Menurut dia, sistem yang baik dan terintegrasi akan membantu membangun citra institusi di mata seluruh pemangku kepentingan, mulai dari mahasiswa, orang tua mahasiswa, dosen, calon mahasiswa, alumni, dunia usaha dan dunia industri (DuDi), hingga media.
“Ketika kita memiliki sistem yang baik dan terintegrasi, maka citra universitas akan diketahui oleh semua stakeholder,” ujarnya.
Ia menilai citra tersebut pada akhirnya akan bermuara pada akreditasi dan reputasi universitas.
Dalam membangun sistem layanan kehumasan, Roger menyebut perlu dipikirkan tahapan jangka pendek, menengah, hingga panjang.
“Tentunya bagaimana Humas membangun kanal resmi, kemudian identitas visual yang konsisten, dalam artian mencitrakan kembali suatu institusi. Di dalam jangka dua tahun ke depan animo mahasiswa, sedangkan jangka panjang terkait institusi ini dikenal secara luas,” tambahnya.
Roger juga menyoroti pentingnya struktur kelembagaan, posisi Humas, kebutuhan sumber daya manusia (SDM), serta garis koordinasi dengan unit-unit lainnya.
Ia kemudian memperkenalkan tiga layanan yang telah dikembangkan di Unsrat, yakni layanan informasi, layanan komunikasi, dan layanan pengaduan.
Smart Humas Harus Berangkat dari Kebutuhan, Bukan Sekadar Teknologi.
Sementara itu, Ketua Program Studi Magister Manajemen UNKLAB, Dr. Deske Mandagi, melihat pengembangan Smart Humas Service Center dari perspektif University Branding.
Menurutnya, inisiatif tersebut merupakan langkah yang tepat apabila dibangun berdasarkan persoalan nyata dan kebutuhan para stakeholder, bukan semata-mata karena dorongan untuk mengikuti perkembangan teknologi.
“Bisa saja Smart Humas Service Center ini hadir karena teknologi. Mungkin di setiap universitas karena go digital, jadi kami ingin go digital. Ini motivasi yang salah. Bisa saja kami punya programmer atau kelebihan financial resources, jadi kami akan pakai hal go digital. Ini pula motivasi yang salah,” terangnya.
Dr. Deske menilai, apabila pengembangan Smart Humas berangkat dari masalah yang ditemukan dan diarahkan untuk memenuhi kebutuhan stakeholder, maka tujuan akhirnya dapat mendukung University Branding.
“Kalau kita berangkat dari masalah yang ditemukan, kemudian goal digital ini untuk stakeholder, maka ujung-ujungnya adalah University Branding. Berarti dia sudah pada jalur yang benar,” ucapnya.
Ia menambahkan, karena model tersebut baru akan diimplementasikan, dampaknya terhadap University Branding belum dapat diukur saat ini. Pengukuran tersebut membutuhkan penelitian lanjutan untuk melihat apakah Smart Humas dapat menjadi pendorong atau prediktor bagi University Branding.
“Kalau kita mau bahas ini, penjelasannya masih pada tahapan teoritis berupa hipotesa,” tambahnya.
Menurut Dr. Deske, dalam literatur mengenai platform Humas, fungsi utama Humas adalah menjalankan fungsi komunikasi. Seluruh informasi dan diseminasi dari institusi kepada pihak eksternal perlu dikelola secara terpusat dan berada di bawah tanggung jawab unit yang jelas.
Namun, Smart Humas tidak hanya berkaitan dengan komunikasi dan informasi, tetapi juga harus mampu memberikan layanan yang menghadirkan pengalaman memuaskan bagi stakeholder.
“Smart Humas peran utamanya adalah komunikasi, tetapi juga service. Dia harus memastikan layanan kepada stakeholder eksternal bukan sekadar membuka layanan, tetapi service itu harus memberikan pengalaman yang memuaskan,” katanya.
Selain itu, Smart Humas harus mampu mengelola dan menyuplai data, baik kepada stakeholder internal maupun eksternal. Dengan demikian, ketika media membutuhkan data, informasi dapat diberikan dengan cepat. Hal yang sama berlaku bagi mahasiswa, karyawan, maupun dosen.
Lebih jauh, Smart Humas juga memiliki peran dalam membangun reputasi universitas melalui pengelolaan citra institusi.
Menurutnya, University Branding tidak semata-mata berbicara tentang identitas universitas, tetapi mencakup keseluruhan persepsi terhadap institusi yang terbentuk dari pengalaman stakeholder, baik melalui interaksi langsung dengan petugas, karyawan, dan mahasiswa maupun melalui interaksi digital.
“Ketika interaksi digital tidak memuaskan, itu akan membentuk persepsi seseorang. Pemikiran mereka, ‘layanannya tidak baik, ini tidak memberikan kepuasan’. Konsepsinya akan memengaruhi University Branding,” jelasnya.
Karena itu, ia menegaskan bahwa Smart Humas Service Center pada akhirnya harus mampu mengelola hubungan dengan stakeholder dengan tujuan membangun dan memperkuat University Branding.
Pemkot Manado Bagikan Pengalaman Smart City hingga Call center 112.
Perwakilan Pemerintah Kota Manado, Maikel Wokas, turut membagikan pengalaman pemerintah daerah dalam menerapkan sistem pelayanan berbasis digital.
Menurut Maikel, konsep yang dibahas dalam FGD tersebut sebenarnya telah diterapkan Pemerintah Kota Manado melalui program Smart City dan pengembangan command center.
“Apa yang dibahas ini di Pemerintahan Kota Manado sudah ada sejak dahulu, yang namanya Smart City. Baru yang terbaru sekarang command center,” ungkap Maikel.
Ia menjelaskan, Pemerintah Kota Manado juga memiliki layanan Call Center 112 yang dapat digunakan masyarakat untuk menyampaikan berbagai kebutuhan dan laporan.
“Jadi, apa yang terjadi di Kota Manado hubungi saja 112, pasti itu akan dijawab,” katanya.
Maikel menambahkan, pola kerja Pemerintah Kota Manado dalam menyampaikan program dan informasi kepada masyarakat dilakukan melalui Dinas Komunikasi dan Informatika. Selain itu, unsur Humas dari pimpinan daerah juga memiliki peran dalam menyampaikan berbagai informasi kepada publik.
“Jadi apa yang disampaikan, itu ada tim humasnya, yang menjadi sebuah pembanding,” pungkasnya. (*)
Peliput: Meikel Pontolondo
Discussion about this post