Oleh:
Lietje Lumatauw STh MSi
MEIDY WOLLAH SPd MPd
Adelweis GP Paulus
(Dosen Politeknik Negeri Manado)
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Di era globalisasi ini, persaingan dalam bisnis pelayanan jasa benar-benar berkembang pesat. Banyak perusahaan berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut akan terjaga. Pada masa sekarang ini transportasi udara berubah dengan cepat, dimana salah satu pilihan jasa transportasi yang sangat cepat dan menghemat waktu adalah melalui jasa angkutan udara. Penyedia jasa ini perlu meningkatkan pelayanannya dengan memenuhi kebutuhan pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado.
Salah satu hal yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan yaitu Persepsi Konsumen. Persepsi Konsumen sendiri merupakan satu dari beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Kotler dan Amstrong, persepsi adalah proses yang membuat seseorang memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan rangsangan-rangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya. Sedangkan menurut Robbins, persepsi adalah proses pengorganisasian dan pemaknaan terhadap kesan-kesan sensori untuk memberi arti pada lingkungan. Konsumen adalah aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri jasa sehingga harus dijaga dan dipertahankan karena hal ini banyak berkaitan dengan strategi pemasaran. Industri jasa tidak akan bisa tumbuh dan berkembang menjadi semakin besar tanpa ada dukungan dan dorongan dari konsumen yang mempercayakan kebutuhan mereka pada produk dan pelayanan dari penyedia jasa. Dengan demikian, bisa dikatakan bahwa Persepsi Konsumen adalah proses saat konsumen memilih, mengorganisasi, serta menginterpretasikan informasi menjadi suatu arti tersendiri bagi dirinya.
Kualitas pelayanan adalah tingkat pelayanan yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan penggunanya. Artinya pelayanan dikatakan berkualitas apabila perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan keinginan, kebutuhan maupun harapan konsumen atau penggunanya. Sedangkan menurut teori Kotler, pelayanan yaitu tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan apapun. Dengan demikian publik akan mengenal, memahami keberadaan perusahaan sehingga terjalin suatu hubungan baik antar perusahaan dengan publiknya dan hal ini akan membentuk citra positif perusahaan dalam membina hubungan baik antar perusahaan dan konsumen. Salah satunya adalah melalui pelayanan, sehingga penting untuk mengetahui Persepsi Konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
Untuk itu, suatu instansi atau perusahaan perlu membangun citra yang baik dimata konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik agar konsumen merasa nyaman dan puas, sehingga visi dan misi perusahaan akan tercapai. Perusahaan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado.
PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado merupakan salah satu aset manajerial perekonomian Indonesia, dan perusahaan ini merupakan perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 33 tahun 1962 tanggal 15 November 1962 dan merupakan 5 perusahaan negara pertama di Indonesia yang di bentuk oleh pemerintah sebagai proyek percobaan dalam pengurusan dan pengusahaan bandar udara. Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado merupakan salah satu bandar udara yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura I Kantor pusat yang berlokasi di Kota Baru Bandar Kemayoran Blok B 12 Kav. 2, Jakarta, 10610. Sedangkan Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado berada di Jalan A.A. Maramis, Lapangan, Kec. Mapanget, Kota Manado, Sulawesi Utara, 95374.
PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado merupakan pelopor pengusahaan kebandarudaraan secara komersial di Indonesia yang bergerak dalam bidang jasa yang meliputi pelayanan penumpang atau pengguna jasa, melayani kegiatan arus barang kiriman, melaksanakan dan menyediakan sarana bagi kegiatan kebandarudaraan. Untuk jadwal dinas dari perusahaan ini dimulai dari hari senin-jumat dengan waktu kerja dari pukul 08.0017.00 WITA. Angkasa Pura Airports saat ini memiliki 5 (lima) perusahaan, yaitu: 1) PT Angkasa Pura Logistik, 2) PT Angkasa Pura Properti, 3) PT Angkasa Pura Support, 4) PT Angkasa Pura Hotel, 5) PT Angkasa Pura Retail.
Dari uraian diatas, begitu pentingnya peran pelayanan dalam menciptakan citra bagi perusahaan, maka pihak Angkasa Pura I sebagai pengelola Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado juga selalu berupaya untuk meningkatkan pelayanannya agar timbul persepsi yang baik dari konsumen atau pengguna jasa untuk kemajuan perusahaan. Persepsi Konsumen tersebut dapat diukur dengan indikator-indikator Persepsi Konsumen. Persepsi Kosumen dapat dilihat dari indikator pertama yaitu lokasi dimana terdapat permasalahan seperti tempat checkin atau tempat untuk membuat boarding pass terlalu memakan waktu yang cukup lama dikarenakan tempat layanan yang dibuka hanya dua sampai tiga, sehingga membuat banyak konsumen atau pengguna jasa yang mengantri panjang dan tentunya akan menimbulkan rasa yang tidak nyaman karena terlalu lama berdiri, indikator yang kedua yaitu kelengkapan produk dan tidak terdapat masalah pada indikator ini, indikator yang ketiga yaitu pelayanan dan terdapat masalah seperti pelayanan pada check-in dan boarding tidak ramah, kemudian indikator yang keempat yaitu harga dan terdapat masalah seperti harga pengiriman barang kargo tidak terjangkau dan harga penjualan makanan dan minuman yang tersedia tidak terjangkau dikarenakan pajak yang terlalu tinggi yang membuat sebagian para konsumen atau pengguna jasa perlu mempertimbangkan untuk membeli produk tersebut, indikator yang kelima yaitu promosi dan terdapat masalah seperti tidak adanya promosi lewat brosur berbagai informasi bandar udara, indikator yang keenam yaitu tata cara pemanjangan dan terdapat masalah seperti layout ruang tunggu dan tempat untuk photobooth gambar budaya daerah masih kurang menarik oleh konsumen atau pengguna jasa, indikator terakhir yaitu fasilitas dan terdapat permasalahan pada bagian internet corner yaitu sering terjadi masalah pada jaringan maupun perangkat komputer tersebut, sehingga konsumen atau pengguna jasa tidak bisa untuk mengakses internet.
Sedangkan untuk Kualitas Pelayanan tersebut dapat diukur dengan indikator-indikator Kualitas Pelayanan. Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari indikator pertama yaitu reliabilitas dan masih terdapat karyawan yang tidak cepat dan tanggap dalam melayani, indikator yang kedua yaitu daya tanggap dan terdapat masalah seperti yang ada pada indikator pertama, indikator yang ketiga yaitu kompetensi dan terdapat masalah seperti informasi pelayanan mengenai programprogram masih belum membuat konsumen atau pengguna jasa merasa puas, indikator yang keempat yaitu akses dan terdapat masalah seperti karyawan kurang menyosialisasikan dengan baik mengenai akses pelayanan kepada konsumen atau pengguna jasa, indikator yang kelima yaitu kesopanan dan pada indikator ini tidak terdapat masalah, selanjutnya indikator keenam yaitu komunikasi dan terdapat masalah seperti informasi dari karyawan membuat konsumen atau pengguna jasa tidak merasa puas tentang informasi yang ingin didapatkan, indikator yang ketujuh yaitu kredibilitas, pada indikator ini tidak ditemukannya masalah, indikator yang kedelapan yaitu keamanan dan pada indikator ini juga tidak terdapat masalah, indikator kesembilan yaitu memahami pelanggan dan terdapat masalah seperti tidak adanya kepekaan karyawan dalam menerima keluhan/masalah terhadap kebutuhan informasi konsumen atau pengguna jasa, dan indikator yang terakhir yaitu bukti fisik dan pada indikator ini tidak ditemukannya masalah.
Jadi dapat diketahui bahwa bandar udara juga memegang peranan penting, dikarenakan bandar udara merupakan tempat berangkat dan mendaratnya pesawat, naik turunnya penumpang atau pengguna jasa, dan barang kargo. Maka dari itu, peran Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado juga sangat penting dalam memberikan keselamatan dan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya.
Oleh sebab itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan. Apabila Kualitas Pelayanan yang diberikan baik tentunya akan menimbulkan Persepsi Konsumen yang baik guna untuk peningkatan pelayanan dan citra perusahaan. Untuk itu, mengingat pentingnya Pengaruh Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado, Maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara
Internasional Sam Ratulangi Manado”.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah diatas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Masih kurangnya pelayanan pada bagian tempat check-in atau boarding dan Masih terdapat karyawan yang tidak cepat dan tanggap dalam melayani konsumen atau pengguna jasa. Harga pengiriman barang kargo dan Harga makanan dan minuman yang tersedia tidak terjangkau. Tidak adanya promosi lewat brosur berbagai informasi bandar udara dan Informasi pelayanan mengenai program-program masih belum membuat konsumen atau pengguna jasa merasa puas.
Karyawan kurang menyosialisasikan dengan baik mengenai akses pelayanan kepada konsumen atau pengguna jasa dan Informasi dari karyawan membuat konsumen atau pengguna jasa tidak merasa puas tentang informasi yang ingin didapatkan dan Tidak adanya kepekaan karyawan dalam menerima keluhan/masalah terhadap kebutuhan informasi konsumen atau pengguna jasa.
Layout dibeberapa tempat seperti ruang tunggu dan tempat photobooth gambar budaya daerah masih kurang menarik oleh konsumen atau pengguna jasa dan Fasilitas internet corner sering terjadi masalah sehingga konsumen atau pengguna jasa tidak bisa menggunakan untuk mengakses internet
Rumusan Masalah
Berdasarkan Identifikasi Masalah yang ada, maka penjabaran rumusan, masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana Persepsi Konsumen Pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado?
Bagaimana Kualitas Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado? Apakah Persepsi Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado? Bagaimana cara mengimplementasikan Kualitas Pelayanan yang baik dalam meningkatkan citra perusahaan pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado?
Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, digunakan batasan masalah yang bertujuan untuk membatasi pembahasan agar tidak meluas dan batasannya menjadi jelas. Dan batasan masalah difokuskan pada lingkup penelitian yaitu: Penelitian ini dibatasi pada bagian Terminal Bandar Udara untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara
Internasional Sam Ratulangi Manado.
Tujuan dan Manfaat
Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui gambaran Persepsi Konsumen pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado.
Untuk mengetahui gambaran Kualitas Pelayanan pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado. Untuk mengetahui apakah Persepsi Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan yang diberikan PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado.
Untuk mengetahui cara mengimplementasikan Persepsi Konsumen yang baik dalam meningkatkan citra perusahaan pada PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
Bagi Peneliti, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai Persepsi Konsumen dan Kualitas Pelayanan pada PT. Angkasa Pura
I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado.
Bagi Manajerial. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau sebagai feedback kepada perusahaan, terkait dalam perbaikan Persepsi Konsumen dan Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado. Sehingga dapat membantu perusahaan atau organisasi dalam melakukan treatment kepada karyawannya secara efektif dan efisien.
Bagi Akademik. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah koleksi pustaka sehingga dapat digunakan sebagai referensi atau dijadikan sebagai media untuk memberikan informasi kepada peneliti lain yang berkaitan dengan Persepsi Konsumen dan Kualitas Pelayanan PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado.
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
Landasan Teori
Konsep Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen sumber daya manusia sangat penting bagi suatu perusahaan atau organisasi dalam mengelola, mengatur, dan memanfaatkan karyawan sehingga dapat berfungsi secara produktif untuk tercapainya tujuan dari perusahaan.
Manajemen sumber daya manusia sebenarnya merupakan suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup karyawan, karyawan, buruh, manajer dan atau semua tenaga kerja yang menopang seluruh aktivitas dari organisasi, lembaga atau perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Berikut adalah pendapat para ahli tentang pengertian pengembangan sumber daya manusia: Hal ini sejalan dengan Hasibuan (2019;10), menyatakan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat”. Lebih lanjut dikemukakan menurut Suparyadi (2015;2), manajemen sumber daya manusia merupakan suatu sistem yang bertujuan untuk mempengaruhi, sikap, perilaku, dan kinerja karyawan agar mampu memberikan kontribusi yang optimal dalam rangka memcapai sasaran-sasaran perusahaan.
Menurut Dessler (2010;37), manajemen sumber daya manusia sebagai kebijakan dan latihan untuk memenuhi kebutuhan karyawan atau aspek-aspek yang terdapat dalam sumber daya manusia seperti posisi manajemen, pengadaan karyawan atau rekrutmen, penyaringan, pelatihan, kompensasi, dan penilaian prestasi kerja karyawan”.
Berdasarkan beberapa pendapat yang dikemukakan, dapat disintesiskan bahwa manajemen sumber daya manusia merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencapai tujuan perusahaan atau organisasi.
Disisi lain, tujuan manajemen sumber daya manusia menurut Sadili (2010;30), adalah memperbaiki kontribusi produktif tenaga kerja terhadap organisasi dengan cara yang bertanggung jawab secara strategis, etis dan sosial. 4 tujuan MSDM adalah:
Tujuan Sosial
Agar organisasi atau perusahaan bertanggung jawab secara sosial dan etis terhadap kebutuhan dan tantangan masyarakat dengan meminimalkan dampak negatifnya.
Tujuan Organisasional
Sasaran formal yang dibuat untuk membantu organisasi mencapai tujuannya.
Tujuan Fungsional
Mempertahankan kontribusi departemen manajemen sumber daya manusia pada tingkat yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Tujuan Individual
Tujuan pribadi dari setiap anggota dicapai melalui aktivitasnya dalam organisasi atau perusahaan.
Hasibuan (2016;21), mengemukakan sebelas fungsi manajemen sumber daya manusia yaitu: 1) Perencanaan, 2) Pengorganisasian, 3) Pengarahan, 4) Pengendalian, 5) Pengadaan, 6) Pengembangan, 7) Kompensasi, 8) Pengintegrasian, 9) Pemeliharaan, 10) Kedisiplinan, 11) Pemberhentian. Fungsi-fungsi sumber daya manusia diatas sangat penting bagi karyawan dan perusahaan. Apabila Persepsi Konsumen baik maka Kualitas Pelayanan pun akan meningkat, sehingga tujuan dari perusahaan akan tercapai.
Konsep Persepsi Konsumen
Pengertian Persepsi Konsumen
Persepsi memegang peranan penting dalam konsep penentuan posisi karena manusia menafsirkan suatu produk atau merk melalui persepsi. Persepsi adalah suatu proses yang dilewati seseorang untuk menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi-informasi dalam rangka membentuk makna tertentu.
Hal ini sejalan dengan Kotler dan Keller (2009:197), menyatakan bahwa Persepsi Konsumen adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya. Dengan adanya itu semua, persepsi akan timbul.
Lanjut dikemukakan menurut Solomon dalam Syahputra (2014), Persepsi adalah proses bagaimana stimuli dipilih, diorganisasi, dan diinterpretasikan. Sedangkan menurut Sangadji dan Sopiah (2013:64), Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggebirakan. Sensasi juga dapat didefinisikan sebagai tanggapan yang cepat dari indra penerimaan kita terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna, dan suara.
Dari beberapa pendapat yang dikemukakan, dapat disintesiskan bahwa Persepsi Konsumen merupakan cara pandang seseorang dalam melihat atau mengartikan suatu hal atau objek tertentu, yang hanya bisa didapat lewat bantuan pancaindra, seperti penglihatan dan pendengaran.
Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Konsumen
Faktor yang mempengaruhi persepsi adalah penglihatan dan sasaran yang diterima dan dimana stimuli persepsi terjadi penglihatan. Tanggapan yang timbul atas rangsangan akan dipengaruhi sifat-sifat individu yang melihatnya, sifat yang dapat mempengaruhi persepsi yaitu:
Sikap
Sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang akan diberikan seseorang.
Motivasi
Motivasi merupakan hal yang mendorong seseorang mendasari sikap tindakan yang dilakukannya.
Minat
Merupakan faktor lain yang membedakan penilaian seseorang terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan ataupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut.
Pengalaman Masa Lalu
Dapat mempengaruhi persepsi seseorang karena kita biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang pernah dilihat dan didengar.
Harapan
Mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat keputusan, kita akan cenderung menolak gagasan, ajakan atau tawaran yang tidak sesuai dengan apa yang kita harapkan.
Sasaran
Sasaran dapat mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan mempengaruhi persepsi.
Situasi
Situasi atau keadaan disekitar kita atau disekitar sasaran yang kita lihat akan turut mempengaruhi persepsi. Sasaran atau benda yang sama yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan menghasilkan persepsi yang berbeda pula.
Adapun menurut Astri Rumondang et al. dalam buku Pemasaran Digital dan Perilaku Konsumen (2020), terciptanya Persepsi Konsumen dipengaruhi oleh stimulus yang diterima pancaindra. Stimulus ini pada akhirnya memengaruhi persepsi serta tanggapan individu.
Indikator Persepsi Konsumen
Adapun indikator-indikator dalam Persepsi Konsumen sebagai berikut:
Lokasi
Tempat atau wadah yang digunakan untuk memasarkan suatu produk atau jasa agar dapat berjalan dengan maksimal dan produk yang ditawarkan dapat dengan mudah didapatkan oleh konsumen yang membutuhkannya.
Kelengkapan Produk
Kelengkapan barang-barang yang ada ditempat tersebut akan menjadi pertimbangan konsumen dalam memutuskan pembelian.
Pelayanan
Upaya pemenuhan kebutuhan konsumen yang dibarengi dengan ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen
tersebut.
Harga
Sesuatu yang dibebankan terhadap suatu produk dan kemampuan konsumen dalam membayar sejumlah harga produk tersebut, serta harga yang telah ditetapkan bisa dijangkau oleh konsumen.
Promosi
Upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membelinya.
Tata Cara Pemajangan
Tata letak barang dengan memperhatikan unsur pengelompokan, jenis dan kegunaan barang, kerapihan dan keindahan agar terkesan menarik oleh konsumen.
Fasilitas
Kenyamanan fasilitas menjadi pertimbangan konsumen dalam menggunakan fasilitas yang ada di Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado. Dari data di atas dapat diketahui bahwa pada kenyataannya konsumen sangat aktif untuk mempersepsikan stimuli dan objek di sekitar lingkungan mereka. Konsumen melihat apa yang mereka harapkan dan itu tergantung kepada kepercayaan umum. Karena setiap kelompok dan individu memiliki kepercayaan umum yang berbeda-beda. Proses terjadinya persepsi dapat dilihat sebagai berikut:
Konsep Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang sifatnya jasa. Menurut Parasuraman (1988:23), Kualitas Layanan merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Kemudian dikemukakan menurut Tjiptono (2014:59), menyatakan bahwa service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pendapat lain mengenai pelayanan menurut Ratminto (2006:3), menyatakan pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat dirabah) yang terjadi sebagai akibat dari adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal lainnya yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Lanjut dikemukakan menurut Lehtinen & Lehtinen (1982), Gonroos (1984), Caruana (2002), dalam Kheng (2010), mengatakan Kualitas Pelayanan adalah hasil perbandingan oleh pelanggan antara harapan mereka tentang layanan dan persepsi mereka tentang cara layanan dilakukan. Dari pernyataan di atas dapat disintesiskan, Kualitas Pelayanan adalah perbandingan antara harapan pelanggan terhadap perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginannya dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterimanya seperti ketepatan dan cara penyampaiannya.
Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman, et al. (1998), untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut:
Tangibles/Bukti Fisik
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
Reliability/Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Jadi komponen atau unsur dimensi reliability
Ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
Responsiveness/Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan Persepsi Konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan sepmkerti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen
Indikator Kualitas Pelayanan
Adapun indikator-indikator Kualitas Pelayanan suatu jasa, maka dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa berikut ini:
Reliabilitas (Reliability): Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal.
Daya Tanggap (Responsiveness): Kesediaan untuk membantu para konsumen dan menyampaikan jasa secara tepat.
Kompetensi (Competency): Penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
Akses (Access): Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
Kesopanan (Coutesy): Sikap santun, respek, perhatian dan keramahan para staf lini depan.
Komunikasi (Communication): Memberikan informasi kepada para konsumen dengan bahasa yang mudah dipahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan mereka.
Kredibilitas (Credibility): Sifat jujur dan dapat dipercaya.
Keamanan (Security): Bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
Memahami Pelanggan (Understanding The Customer): Kemampuan memahami yang dibutuhkan konsumen, memberi perhatian secara individual, dan kepekaan dalam menerima keluhan/masalah terhadap kebutuhan informasi pelanggan.
Bukti Fisik (Tangible): Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan- bahan komunikasi.
Kerangka Teoritik
Hubungan Antara Variabel Persepsi Konsumen Dengan Kualitas
Pelayanan
Salah satu faktor yang sangat penting dalam pencapaian keberhasilan di dunia bisnis yaitu adalah dengan adanya Kualitas Pelayanan yang baik. Apabila suatu perusahaan mempunyai Kualitas Pelayanan yang baik maka akan dirasakan oleh konsumen dan akhinya jatuh pada Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan, dimana Kualitas Pelayanan tersebut dirasakan baik hal ini yang akan memberikan manfaat oleh perusahaan.
Hal ini sejalan dengan Asrori (2009), mengatakan bahwa persepsi adalah proses individu dalam menginterpretasikan, mengorganisasikan dan memberi makna terhadap stimulus yang berasal dari lingkungan dimana individu itu berada yang merupakan hasil dari proses belajar pengalaman. Selajutnya dikemukakan oleh Robbins (2003), mendefinisikan bahwa persepsi merupakan kesan yang diperoleh individu melalui panca indera kemudian dianalisa (diorganisir), diinterpretasi dan kemudian dievaluasi, sehingga individu tersebut memperoleh makna.
Menurut Tjiptono (2007), menjelaskan Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen atau pelanggan. Selanjutnya, Lupiyoadi (2001b) menjelaskan definisi dari Kualitas Pelayanan adalah tindakan seseorang kepada orang lain melalui penyajian produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani terutama di bidang jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Semakin positif persepsi Kualitas Pelayanan pada pengguna jasa, maka dapat diartikan semakin baik pula pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau penyedia jasa kepada pengguna jasa yang berakhir pada rasa puas yang dirasakan pengguna jasa itu sendiri.
Menurut Parasuraman dalam (Lupiyoadi, 2006) tingginya persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ini muncul dalam aspek bukti fisik (Tangibles), diantaramya sarana dan prasarana yang mendukung dan memudahkan para pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya, kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai harapan pelanggan, daya tanggap (Responsiveness), berupa kemampuan karyawan dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan pelanggan, jaminan (Assurance), yaitu kemampuan perusahaan dalam menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan sehingga pelanggan merasa aman dan percaya untuk menggunakan jasa dari perusahaan tersebut, perhatian (Emphaty), berupa sikap dalam memahami setiap keluhan pelanggan sehingga pelanggan mempunyai penilaian yang positif terhadap perhatian yang diberikan oleh perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disintesiskan bahwa agar tercipta persepsi yang positif terhadap Kualitas Pelayanan, maka pihak PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado harus dapat meningkatkan serta menyediakan pelayanan yang berkualitas terhadap para penggunanya. Semakin positif Persepsi Konsumen, maka semakin baik juga Kualitas Pelayanan perusahaan. Dimana konsumen akan menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, dan juga dapat merekomendasikannya kepada keluarga ataupun orang lain.
Hasil Penelitian Yang Relevan
Penelitian yang relevan ini menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan penelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan. Dari penelitian yang relevan, penulis menemukan penelitian dengan judul yang sama seperti judul penelitian penulis.(*)
Discussion about this post