Vincent Matthew Thomas S.ST

Juliet P.T. Makinggung, SE, M.Si.

Meidy Wollah, S.Pd., M.Pd.

Politeknik Negeri Manado; Jl. Raya Politeknik, Manado, (0431) 815212

¹ Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado

² Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado

³ Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado

 

Email :vincentmatthewthomas@gmail.com ,

Julietmakinggung22@gmail.com, meidywollah73@gmail.com

 

ABSTRAK

 

Kualitas pelayanan merupakan taraf atau landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah, kinerja pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh untuk menaikkan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan baik apabila pelayanan yang diberikan sinkron terhadap apa yang diharapkan oleh nasabah. Kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diharapkan. Namun hal ini bertentangan dengan hasil pengamatan yang peneliti lakukan bahwa masih ada beberapa nasabah yang kurang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian: Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di PT. Taspen (Persero) Cabang Manado, untuk mengetahui kepuasan nasabah pada PT. Taspen (Persero) Cabang Manado, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Taspen (Persero). Jenis penelitian menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.  Populasi dan Sampel 45 yang menggunakan teknik sampel probability sampling dengan metode simple random sampling. Hasil, total skor variabel Kulaitas Pelayanan (X) berada pada quartil 3 dengan interval cukup baik, total skor variabel Kepuasan Nasabah (Y) berada pada quartil 2 dengan interval kurang baik. Pembahasan, semua item pernyataan valid dan reliabel dan hipotesis penelitian ini bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Implementasi diberikan model untuk perubahan. Kesimpulan: Kualitas Pelyanan sangat berpengaruh bagi Kepuasan Nasabah yang artinya Kualitas Pelayanan yang diberikan mampu memengaruhi terhadap tingkat Kepuasan Nasabah. Saran: Pimpinan mampu berinteraksi dan menjalin komunikasi yang baik dengan para karyawan, agar mampu melaksanakan tugas dan tanggung jawab dengan baik.

 

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

 

1. PENDAHULUAN
2. Latar Belakang

Pelayanan atau layanan merupakan salah satu faktor terpenting dan secara langsung sangat mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan maupun organisasi. Jika suatu kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabah baik, maka nasabah akan beranggapan bahwa perusahaan telah secara profesional dan optimal dalam memberikan pelayanannya. Ukuran kepuasan pelanggan menjadi bagian terpenting agar standar pelayanan dalam perusahaan menjadi lebih efisien dan efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan maka dapat dipastikan bahwa pelayanan tersebut belum maksimal. Maka dari itu, seluruh perusahaan sangat mengetahui bahwa arti pelanggan itu sangat penting dan setiap perusahaan mencoba untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan memberikan pelayanan yang optimal, secara langsung perusahaan dapat menjalin hubungan yang erat dengan nasabah sehingga mampu menciptakan kedekatan antara nasabah dengan perusahaan. Akan tetapi hal ini tidak akan jauh dari keluhan dan komplain dari nasabah kepada perusahaan oleh sebab itu, pelayanan memerlukan dukungan dari sumber daya manusia yaitu para karyawan yang handal, siap dan sigap ketika berhadapan dengan nasabah.

Sasaran utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik yaitu dengan melebihkan ekspetasi nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini meliputi sikap maupun tingkah laku yang diterima seorang nasabah. Salah satu pencapaian yang dapat membantu keberhasilan dalam perbankan adalah dengan memberikan kualitas jasa yang berdampak dalam kinerja dan perfoma yang nyata, hal ini harus sangat diperhatikan dan bukan menjadi suatu hal yang susah untuk diterapkan, akan tetapi jikalau tidak diperhatikan dengan seksama akan menjadi permasalahan yang cukup serius.

Pelayanan ini tidak terlihat namun, bisa dirasakan oleh setiap nasabah masing-masing tergantung dengan pelayanan jasa yang diterima oleh nasabah tersebut dan pelayanan ini dapat ditunjang atau didukung oleh etika dan tata krama seorang pelayanan jasa tersebut. Dengan ini perusahaan dapat meningkatkan ekspetasi dari kepuasan nasabah dan juga dapat melahirkan kesetiaan atau loyalitas daripada nasabah itu sendiri. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan guna meningkatkan kualitas pelayanan yang baik, maka diperlukan karyawan yang dituntut untuk selalu bersikap sopan, sabar, mudah dan sederhana serta mampu memilki kompetensi kerja yang dapat menunjang kualitas pelayanan tersebut.

Menurut Tjiptono  dalam (Marlina & Bimo, 2018) kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2007) mendefinisikan bahwa kepuasan adalah reaksi seseorang pasca pembelian sebuah produk atau kondisi emosional yang ditunjukkan berupa kemarahan, ketidakpuasan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan. Pengukuran kepuasan nasabah merupakan salah satu elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan efektif.

1. Taspen (Persero) Cabang Manado merupakan salah satu dana tabungan dan asuransi pegawai negeri dan usaha milik negara yang bergerak dibidang asuransi di hari tua seperti tabungan hari tua, program pensiun, jaminan kematian, dan jaminan kecelakaan hari tua. Dalam kualitas pelayanan di PT. Taspen (Persero) Cabang Manado, penulis dapat melihat secara langsung ada beberapa masalah yang penulis temui yang berkaitan dengan lima dimensi dalam kualitas pelayanan diantaranya, (tangible) kurangnya fasilitas yang memadai contohnya, tempat duduk yang kurang tersedia pada saat awal bulan dan akhir bulan ruangan dipenuhi oleh para nasabah sehingga ruangan menjadi tidak nyaman dan harus menunggu diluar untuk melaksanakan transaksi. Aspek selanjutnya yaitu (reability) dimana kurangnya ketelitian karyawan dalam menginput data pensiunan sehingga dalam kepengurusannya membutuhkan waktu yang lama dan terkadang pelayanan tidak sesuai dengan yang sudah ditetapkan oleh standar pelayanan dalam 1 jam selesai, setelah dokumen diserahakan ke PT. Taspen (Persero) untuk diproses. Dan berikutnya adalah (responsiveness) terdapat beberapa karyawan yang kurang baik dan tidak sigap dalam menanggapi keluhan nasabah contohnya, ketika nasabah ingin menanyakan sesuatu hal yang penting tetapi tidak ditanggapi dan bersikap acuh. Berikutnya yang keempat (assurance) dimana kurangnya komunikasi antara karyawan dengan para nasabah dan sikap sopan santun karyawan  terhadap orang yang lebih dewasa, yang terakhir yaitu (emphaty) ada beberapa karyawan karyawan yang kurang memberikan perhatian yang tulus dalam melakukan transaksi.
2. Tujuan Penelitian

• Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di PT. Taspen (Persero) Cabang Manado.
• Untuk mengetahui kepuasan nasabah pada PT. Taspen (Persero) Cabang Manado.
• Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Taspen (Persero).

1. Landasan Teori

• Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyadi (2001) Kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat yang diharapkan.

• Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Menurut Moenir (2002) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu:

1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum.
2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
4. Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
5. Faktor keterampilan petugas.
6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

• Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2010) terdapat lima dimensi seperti tangible, reability, responsiveness, assurance, empathy.

• Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kenyataan yang diperoleh. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan.

• Faktor-faktor Kepuasan Nasabah

Menurut Zeithaml.et al. (2003) seperti, Product and service features, Consumer emotions, Attributes for service success or failure, Perceptions of equity or fairness, Other consumers, family members and coworkers.

• Indikator Kepuasan Nasabah

Menurut Irwan dalam (Intan & lucky, 2022) seperti, Perasaan puas, selalu membeli produk, akan merekomendasikan kepada orang lain, terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk.

1. METODE PENELITIAN
2. Jenis dan Metode Penelitian

Kuantitatif merupakan jenis penelitian yang digunakan, dan metode penelitian, yaitu deskriptif, lapangan dan kepustakaan.

1. Jenis Data

Data primer sebagai data utama dan data sekunder sebagai data pendukung.

1. Teknik Pengumpulan Data

Observasi, Kuisioner Dan Kajian Pustaka.

1. Populasi dan Sampel

     Populasi sebanyak 80 dan sampel 45 dengan menggunakan teknik probability sampling dengan metode simple random sampling.

1. Metode Analisis Data

• Total Skor 4) Analisis Korelasi
• Uji Validitas 5) Analisis Regresi Sederhana
• Uji Reliabilitas 6) Uji Hipotesis

1. HASIL DAN PEMBAHASAN
2. Hasil

• 
• Total Skor Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Untuk keseluruhan atau total skor dari variabel kualitas pelayanan berada di antara interval cukup baikdengan prosentase 51,26%.

• Total Skor Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
• 

Untuk keseluruhan atau total skor dari variabel kepuasan nasabah berada di antara interval kurang baik dengan prosentase 51%.

• Perolehan Hasil Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Keseluruhan item 12 dengan perincian item 1=0,397, item 2=0,684, item 3=0,825, item 4=0,825, item 5=0,825, item 6=0,544, item 7=0,825, item 8=0,684, item 9=0,612, item 10=0,397 , item 11=0,825, item 12=0,455. Dimana keseluruhan item lebih besar dari tabel R yaitu 0,287.

• Perolehan Hasil Validitas Kepuasan Nasabah (Y)

Keseluruhan item 9 dengan perincian item 1=0,861, item 2=0,450, item 3=0,442, item 4=0,753, item 5=0,703, item 6=0,846, item 7=0,291, item 8=0,624, item 9=0,669. Dimana keseluruhan item lebih besar dari tabel R yaitu 0,287.

• Perolehan Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Untuk uji reliabilitas dengan perolehan hasil 0,662 dimana data ini dapat dipercaya karena lebih besar dari 0,6 sebagai syarat reliabel.

• Perolehan Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Untuk uji reliabilitas dengan perolehan hasil 0,668 dimana data ini dapat dipercaya karena lebih besar dari 0,6 sebagai syarat reliabel.

• Analisis Korelasi Variable Kualitas Pelayanan (X) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
• 

Perolehan hasil menunjukkan kompensasi mempunyai hubungan korelasi yang positif dan sangat kuat antara variabel karena hasil yang diperoleh 0,939.

• Analisis Regresi Secara Parsial Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Pengolahan data menggunakan SPSS dan memperoleh hasil  Y = 2,494 + 0,768 X mempunyai bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.

• Pengujian Hipotesis dengan Uji t Secara Parsial Dari Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Nilai t hitung adalah 17,861. Nilai T tabel dapat dilihat pada tabel statistik signifikan 0,05 dengan derajat kebebasan atau df = n-k-1 atau 45-1-1 =43. Hasil yang diperoleh untuk T tabel adalah 1,681 , kriteria uji jika T hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi berdasarkan hasil diatas dapat disimpulkan bahwa T hitung > T tabel yaitu 17,861 > 1,681. Maka Ha diterima dan Ho ditolak. Berikut dapat disimpulkan bahwa, pada olah data pengujian hipotesis secara parsial atau Uji T penulis dapat menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Taspen (Persero) Cabang Manado.

2)    Pembahasan

• Kualitas Pelayanan (X)

Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh setiap nasabah, sangat penting untuk menjadi tolak ukur bagi perusahaaan agar nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, akan tetapi ada juga beberapa karyawan yang belum maksimal . Berdasarkan penelitian melalui pengujian yang telah dilakukan , PT. Taspen (Persero) Cabang Manado sesuai dengan perolehan data ternyata terdapat  pengaruh yang positif dan sangat kuat dengan variabel kepuasan nasabah ini dapat diartikan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh seacara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah yang sudah terbukti secara empiris.

• Kepuasan Nasabah (Y)

Untuk mencapai suatu tujuan dalam kepuasan nasabah, tentunya diperlukan kualitas pelayanan yang baik dan optimal, agar para nasabah akan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Pada era teknologi yang semakin berkembang tidak hanya zaman yang berubah akan tetapi pemikiran para konsumen atau nasabah menjadi berubah, yang menuntut harus memberikan pelayanan dengan baik. Berdasarkan tanggapan terhadap kuesioner yang diberikan oleh para nasabah, terlihat bahwa total skor dari kepuasan nasabah adalah 950, dengan nilai presentase 46,91%, yang menunujukukan bahwa  kepuasan nasabah yang ada di PT. Taspen (Persero) Cabang Manado termasuk kategori, belum maksimal. Hal ini akan jadi pembahasan pada setiap karyawan agar bisa memperbaiki kualitas pelayanan yang ada, sehingga para nasabah akan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

3)    Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

       Hasil yang didapatkan pada kuesioner yang dibagikan melalui Angket dan Google Form melalui jumlah total skor jawaban responden yang berjumlah 45 responden. Hasil itu, menyatakan bahwa kualitas pelayanan termasuk dalam kategori  Interval “ Cukup Baik“. Kategori ini, menunjukan tentang penilaian kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi kepuasan nasabah dengan angka presentase yang “Cukup Baik” yakni 51.26%. Dari hasil analisis olah data, demikian diketahui dalam penelitian pengujian hipotesis kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan  terhadapa variabel kepuasan nasabah pada PT. Taspen (Persero) Cabang Manado. Hal tersebut, didukung dan dibuktikan dengan hasil Uji T atau Uji Parsial (Keseluruhan), yang mana nilai signifikan kurang dari 0,05 yaitu 0,00. Dalam hasil analisis pada penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

4)    Implementasi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Nasabah Yang Baik Untuk         Diterapkan Pada Perusahaan

 

 

1.      KESIMPULAN DAN SARAN
2. Kesimpulan

• Berdasarkan skor keseluruhan terlihat, bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh bagi kepuasan nasah di PT. Taspen (persero) Cabang Manado. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil korelasi yang menggambarkan hubungan korelasi yang kuat atau tidaknya pengukuran tersebut, serta pada pengujian hipotesis tersbut bahwa T hitung > T tabel berarti Ho ditolak dan Ha diterima, dengan signifikan yang tidak melebihi pedoman data yang digunakan dalam penelitian tersebut.
• Menurut temuan studi di PT. Taspen (Persero) Cabang Manado, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan nasabah, jika dilihat dari nilai koefisien determinasi (R square). Temuan ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh positif dan signifikan terhadap pada kepuasan nasabah di PT. Taspen (Persero) Cabang Manado.
• Dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah cukup besar. Berdasarkan hal tersebut, ketika kualitas pelayanan yang diberikan sudah maksimal maka dampak yang baik juga dapat dirasakan oleh para nasabah yang ada. Dengan membina hubungan antara pimpinan dan karyawan, hal ini dapat membantu kualitas pelayanan yang baik bagi perusahaan tersebut.

1. Saran

• Pimpinan mampu berinteraksi agar mampu malaksanakan tugas dan tanggung jawab mereka dengan baik, dan karyawan mampu memberikan perhatian yang lebih kepada nasabah, mampu menyelesaikan keluhan-keluhan nasabah, dan memiliki sikap santun kepada nasabah yang sudah lanjut usia, hingga memberikan tempat yang layak buat para nasabah, agar para nasabah akan merasa puas dengan kualitas yang diberikan.
• Karyawan yang ada di PT.Taspen (Persero) Cabang Manado dapat bekerja dengan baik yang sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan, serta dapat mempertahankan kualitas pelayanan dan selalu berpikir positif, serta mampu menyesuaikan dengan segala situasi dan kondisi mengingat karyawan melayani para nasabah yang kebanyakan sudah lanjut usia.
• Melayani para nasabah dengan dengan baik, mampu mengatasi keluhan para nasabah, dan memberikan fasilatas yang nyaman untuk para nasabah sehingga para nasabah akan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberika

DAFTAR PUSTAKA

 

Intan & lucky. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105.

Kotler, Philip., dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Alih bahasa: Bob Sabran. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Lovelock, C., & Wright. L. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus    Widyantoro (Cetakan Kedua). Jakarta: PT Indeks.

Lupiyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba         Empat.

Lupiyoadi R. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik. Penerbit Salemba Empat.

Moenir, H.A.S, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara.

Marlina, A., & Bimo, W. A. (2018). Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank. Inovator, 7(1), 14. https://doi.org/10.32832/inovator.v7i1.1458

Zeithaml, V.A. Bitner, Mary J. Gremler, Dwayne D. (2003), Service Marketing       Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, 3th Editon.    New York : Mc Graw Hill Companies. Inc. (*)