Jakarta, Barta1.com — Di panggung Global Contact Center World Awards (GCCWA) 2025 November ini, Contact Center PLN 123 (CC PLN 123) membuat kejutan dengan memborong delapan penghargaan internasional, termasuk tujuh Gold Winner dan satu Silver.
Puncaknya, mereka berhasil meraih predikat prestisius Tiga World Class Certified karena konsisten menyabet Gold tiga tahun berturut-turut untuk kategori Contact Center, Public Services Center, dan Customer Service.
Kemenangan ini adalah penegasan bahwa BUMN kelistrikan Indonesia telah berhasil mentransformasi layanannya ke standar tertinggi di dunia, menjadikannya jembatan komunikasi yang andal bagi lebih dari 80 juta pelanggan.
Prestasi layanan prima ini menjadi krusial mengingat skala tanggung jawab PLN di Tanah Air. Hingga akhir tahun 2025, Rasio Elektrifikasi Nasional Indonesia telah mencapai 99,83% (Sumber: Kementerian ESDM/PLN), sebuah angka yang mencerminkan bahwa hampir seluruh rumah tangga di Nusantara kini bergantung pada suplai listrik PLN.
Jangkauan masif ini menuntut daya tanggap yang luar biasa dari pusat layanan. Keberhasilan CC PLN 123 di kancah global menunjukkan bahwa infrastruktur fisik kelistrikan yang luas diimbangi dengan infrastruktur layanan digital yang mumpuni.
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, menegaskan bahwa pencapaian ini adalah buah dari “Transformasi Layanan” yang berpusat pada pelanggan. Menurutnya, CC PLN 123 telah berevolusi dari sekadar penerima keluhan menjadi pusat layanan terpadu yang komprehensif.
Transformasi ini terbukti efektif dengan peningkatan kinerja yang kuat pada seluruh indikator Service Level Agreement (SLA) utama, meliputi daya tanggap, keberhasilan layanan, dan tingkat kepuasan pelanggan.
Salah satu kategori Gold Winner yang paling menonjol adalah Best Digital Transformation. Prestasi ini sejalan dengan pernyataan Direktur Retail dan Niaga PLN, Adi Priyanto, yang menyebut bahwa CC PLN 123 berhasil mengintegrasikan pendekatan layanan berbasis kanal digital dengan strategi pelayanan proaktif
“Dengan layanan 24 jam penuh yang didukung teknologi adaptif, PLN kini mampu tidak hanya cepat dan responsif, tetapi juga adaptif terhadap kebutuhan pelanggan yang serba digital,” kata dia.
Komitmen PLN terhadap transisi energi dan isu lingkungan juga tercermin dari kemenangan di kategori Best Green Contact Center (Gold Winner). Ini menunjukkan bahwa PLN tidak hanya berfokus pada sumber energi hijau, tetapi juga menerapkan praktik ramah lingkungan di operasional layanannya.
Upaya ini diimplementasikan melalui digitalisasi layanan total, penyediaan fasilitas kantor yang berkelanjutan, dan program-program yang mengurangi jejak karbon di pusat kontak.
Kualitas layanan CC PLN 123 juga terbukti mendukung kinerja komersial perusahaan. Dengan diraihnya Gold Winner untuk kategori Best Sales Campaign, hal ini mengindikasikan bahwa interaksi pelanggan yang positif melalui CC 123 turut mendorong pertumbuhan ekonomi.
Data kinerja menunjukkan penjualan listrik nasional mencapai 155,62 Terawatt hour (TWh) sepanjang Semester I 2025 (Sumber: PLN), sebuah pertumbuhan signifikan yang tak lepas dari layanan pelanggan yang mampu memfasilitasi kebutuhan bisnis dan industri secara efisien.
Kemenangan ini adalah apresiasi terhadap profesionalisme tim di balik nomor 123. Selain kategori pusat layanan, penghargaan individu turut diraih: Putri Indah Sukmawati memenangkan Gold untuk Best Contact Center dan Best Digital Transformation; Maria Margaretha meraih Gold untuk Best Sales Campaign dan Best Public Services Center; dan Verdiana Indah Pratama meraih Gold untuk Best Customer Service, serta Silver untuk Best Outbound Campaign.
Pencapaian tiga sertifikat World Class Certified menjadi pengakuan tertinggi dari GCCWA. Sertifikasi ini diberikan atas konsistensi CC PLN 123 meraih predikat Gold selama tiga tahun berturut-turut untuk kategori Contact Center, Public Services Center, dan Customer Service.
Konsistensi ini membuktikan kualitas layanan PLN tidak bersifat sporadis, melainkan merupakan standar operasional baku yang teruji di kancah persaingan global, mengungguli 28 perusahaan dari 13 negara.
Direktur Retail dan Niaga, Adi Priyanto, menambahkan prestasi di Yunani ini menjadi pemantik untuk terus meningkatkan kualitas layanan. Ia menekankan komitmen PLN untuk memastikan setiap interaksi memberikan pengalaman positif dan berkelas dunia, sejalan dengan visi Transformasi 2.0 PLN untuk menjadi pilihan nomor 1 bagi pelanggan untuk Solusi Energi. (**)
Editor:
Ady Putong
Discussion about this post